한 분야의 서비스 평가에서 5년이나 10년 연속 호평을 받기란 말처럼 쉽지 않다. 20년 이상 꾸준히 공공분야 서비스 측정에서 '우수' 평가를 받은 전북 소재 기관의 비법이 새삼 화제다.
전북자치도 혁신도시에 있는 국민연금공단(이사장 김태현)의 '1355 고객센터'는 한국능률협회컨설팅에서 평가하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 공공기관 최초로 21년 연속 '우수 콜센터'로 선정됐다고 21일 밝혔다.
'서비스 품질지수'는 한국능률협회컨설팅이 48개 산업과 339개 기관·기업을 대상으로 상담 태도와 업무처리 등 콜센터 서비스 품질을 평가해 지수화한 것이다.
국민연금공단 고객센터는 공공기관과 중앙정부, 지자체로 구성된 공공서비스 분야 기관 중 서비스 품질지수 조사가 시작된 지난 2005년부터 한 해도 거르지 않고 '우수콜센터'로 유일하게 선정돼 그 비법에 비상한 관심이 쏠린다.
비법은 친절한 응대 태도와 정확한 업무처리 능력이라 할 수 있는데 올해 평가도 이 부문에서 높은 점수를 얻었다는 후문이다.
사실 공단은 국민이 더 편리하게 고객센터를 이용할 수 있도록 다양한 고객상담 서비스를 제공하고 있다.
시간과 장소의 제약 없이 신고·신청 가능한 디지털 에이알에스(ARS)는 물론 청각·언어 장애인을 위한 영상 수어상담과 실시간 채팅상담, 24시간 챗봇상담 등의 서비스를 하고 있다.
공단이 작년 7월에 도입된 '디지털 에이알에스(ARS)'는 증명서 발급과 가입신고 등 22종의 신고·신청을 고객이 직접 처리할 수 있는 서비스인데 별도의 모바일 앱을 설치하거나 상담직원과 통화해야 하는 번거로움 없이 365일 24시간 이용 가능하다는 장점이 있다.
이런 다양한 서비스와 직원들의 친절한 응대와 전문적인 맞춤형 상담 노력이 병행해 21년 연속 우수 평가라는 대기록을 썼다는 분석이다.
김태현 이사장은 "이번 21년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 서비스 품질을 높이기 위해 끊임없이 노력한 결과"라며 "앞으로도 국민의 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공하여 국민에게 더욱 신뢰받는 기관이 되도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
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