의정부시는 민원 서비스의 품질을 높이기 위해 3월부터 법정 민원과 국민신문고 민원을 대상으로 주 1회 만족도 조사를 실시한다고 밝혔다.
‘민원’이란 민원인이 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것을 말하는데 ‘민원 처리에 관한 법률’에 따르면 크게 일반민원과 고충민원으로 나뉜다.
일반민원은 인허가 신청, 질의, 건의 등 행정기관에 바라는 일상적 요구사항인 반면, 고충민원은 위법·부당하거나 소극적인 행정처분으로 인한 권리 침해나 불편 사항을 시정해 달라고 요구하는 전문적인 구제 절차를 말한다. 일반민원은 처리 절차에 따라 처리되고 고충민원은 국민권익위원회 등을 통해 조사 및 시정 권고를 받게 된다.
국민신문고는 특정 종류의 민원만 다루는 창구가 아니라, 일반민원과 고충민원 모두를 신청할 수 있는 ‘범정부 통합 민원 포털’이며 국민신문고를 통해 주로 처리하는 민원은 고충민원이 대부분을 차지하고 일반민원 중에서는 질의민원, 건의민원 등이 포함된다.
일반민원 중 법정민원은 구비 서류를 갖추어 관할 행정기관에 직접 신청하는 경우가 대부분이다.
이번 조사는 이러한 민원을 포괄해 진행하는 것으로 기존 연 1회 실시하던 만족도 조사 방식을 개선해 시민의 체감 의견을 보다 신속히 반영하기 위해 조사 주기를 대폭 확대했으며 이를 통해 문제점을 즉시 개선하는 선순환 구조를 마련할 방침이다.
조사는 3월부터 12월까지 매주 1회 정기적으로 진행하며 조사 항목은 ▲민원 접수의 편의성 ▲담당 공무원의 대응성 ▲시설 이용 편리성 및 쾌적성 ▲민원 처리 과정 및 품질 ▲전반적 만족도 결과 등으로 구성된다. 시는 응답 결과를 데이터로 축적해 유형별‧부서별 분석을 실시하고, 개선 과제를 도출할 예정이며 반복적으로 제기되는 불편 사항은 우선 개선 대상으로 관리할 것이라고 밝혔다.
참여 대상은 해당 기간 중 법정 민원 또는 국민신문고를 통해 민원을 신청한 시민이다. 민원 처리 완료 후 문자 또는 온라인을 통해 설문에 참여할 수 있다.
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