부천시, 신규 공무원 69명 콜센터 현장체험…"시민 중심 행정 역량 강화"

경기 부천시는 지난해 임용된 신규 공무원 69명을 대상으로 ‘2026년 콜센터 1일 현장체험’을 진행했다고 22일 밝혔다.

지난 20일부터 21일까지 이틀간 시청 365콜센터에서 진행된 이번 프로그램은 행정의 최일선인 민원 현장을 직접 체험하게 함으로써 시민 요구를 이해하고 공직자의 소통 역량을 강화하기 위해 마련됐다.

▲신규공무원 콜센터 1일 체험 ⓒ부천시

체험은 총 4회에 걸쳐 운영됐으며, 단순 참관 방식이 아닌 실제 상담 과정을 청취하고 민원 응대 상황을 공유하는 실무 중심 교육으로 진행됐다.

참가자들은 사전 교육을 통해 콜센터 운영 현황과 업무 환경을 숙지한 뒤 상담사와 1대1로 매칭돼 민원 상담 과정을 실시간으로 듣는 동석 체험에 참여했다. 또한 시민과 상담사 간 통화 내용을 함께 청취하며 정확하고 신속한 정보 전달의 중요성을 확인했다.

참여한 신규 공무원들은 현장 체험을 통해 시민의 다양한 요구와 불편 사항을 직접 접했다고 전했다.

한 참여자는 “전화 한 통에 담긴 시민의 요구를 체감하며 공직자로서 책임감을 느꼈다”며 “시민이 체감할 수 있는 행정을 위해 노력하겠다”고 말했다.

시 민원과장은 “이번 체험을 통해 신규 공무원들의 콜센터 업무 이해도가 높아지고 부서 간 협업도 강화될 것으로 기대한다”며 “앞으로도 현장 중심 교육을 지속해 시민에게 더 나은 행정 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

한편 부천시 365콜센터는 연중무휴로 운영되며 전화 상담을 비롯해 카카오톡 채널, 챗봇 상담 등 다양한 디지털 민원 창구를 통해 시민 편의를 높이고 있다.