이천시민원콜센터 개소 3주년… "시민과 행정 잇는 따뜻한 목소리"

김경희 이천시장 "시민이 신뢰할 수 있는 소통 행정 이어갈 것"

경기 이천시는 지난 8일 이천시민원콜센터 개소 3주년을 맞아 상담사들의 노고를 격려하고 민원 서비스 품질 제고 방안을 논의하는 간담회를 열었다고 밝혔다.

이번 간담회에서는 지난 3년간 콜센터 운영 현황과 주요 성과가 공유됐으며, 시민과 가장 가까운 곳에서 목소리를 듣는 상담사들의 현장 의견을 폭넓게 수렴하는 시간이 마련됐다.

▲ 이천시민원콜센터 개소 3주년 기념 간담회. ⓒ 이천시

이천시민원콜센터는 2022년 12월 문을 연 뒤 현재까지 약 30만 건의 시민 문의를 처리하며, 이천시 행정과 시민을 잇는 핵심 소통 창구로 자리 잡았다. 이용 만족도 역시 해마다 상승세를 보이며 신뢰받는 민원 행정 시스템 구축에 기여하고 있다.

콜센터는 그간 ▲ISO 9001 품질경영시스템 인증 획득 ▲카카오톡 챗봇·채팅 상담 도입 ▲AI(인공지능) 보이스봇 구축 등 민원 응대 체계를 대폭 강화해 왔다. 이를 통해 시간·장소 제한 없이 다양한 채널에서 민원을 처리할 수 있는 기반을 마련했다는 평가다.

이날 간담회에서는 상담사들이 겪는 애로사항과 감정노동 부담, 상담 품질 향상을 위한 제안 등이 심도 있게 논의됐다. 시는 상담 프로그램 기능 개선, AI 보이스봇 고도화 등 시스템 지원을 지속 확대해 상담 환경과 역량 강화를 도모할 계획이다.

김경희 이천시장은 “이천시민원콜센터는 단순한 민원 창구를 넘어, 시민이 가장 먼저 만나는 이천시의 얼굴이자 목소리”라며 “현장의 목소리에 귀 기울여 시민이 신뢰할 수 있는 따뜻한 소통 행정을 이어가겠다”고 말했다.