광명시, 폭언 등 악성민원 '민원통화 자동종료 시스템' 도입

경기 광명시가 폭언·욕설 등 악성 민원으로부터 응대 직원을 보호하기 위해 '민원통화 자동종료 시스템'을 본격 운영한다고 18일 밝혔다.

민원통화 자동종료 시스템은 민원 담당 공무원들이 시민 응대 과정에서 발생하는 심리적 부담을 줄이고 보다 안정적인 행정 서비스를 제공하기 위해 도입됐다.

▲광명시청 전경 ⓒ광명시

이 시스템은 민원 통화가 일정 시간 이상 이어지거나 폭언·욕설 등 부적절한 언행이 발생할 경우 사전 안내 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동 종료하는 방식으로 운영된다.

그동안 일부 반복·악성 민원은 담당 공무원들에게 심리적 스트레스를 주는 것은 물론, 다른 시민들의 민원 상담까지 지연시키는 문제로 이어져 개선 필요성이 꾸준히 제기돼 왔다.

이에 시는 지난 달 중순부터 일부 부서를 대상으로 시범 운영을 실시해 현장 의견을 수렴한 결과를 토대로 전 부서를 대상으로 수요 조사를 거쳐 지난 12일부터 정식 운영에 들어갔다.

시는 이번 시스템 도입이 직원들의 신체적·정신적 피해를 예방하는 동시에 불필요한 행정력 소모를 줄여 보다 많은 시민들에게 신속하고 공정한 민원 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

최혜민 광명시장 권한대행은 “이번 서비스는 민원 응대 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “시민과 공직자가 서로 존중하는 건강한 민원 문화가 정착될 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.