화성특례시가 일부 민원인의 장시간 반복 통화로 인한 행정력 소모를 줄이고, 모든 시민에게 보다 공정한 민원 상담 기회를 제공하기 위해 새로운 통화 관리 시스템을 도입했다.
화성시는 1일부터 ‘민원통화 자동종료 시스템’을 시범 운영한다고 밝혔다. 시범운영은 오는 11월 30일까지 6개월간 진행되며, 시청과 구청, 읍·면·동 민원실을 포함해 민원 응대가 많은 41개 부서를 대상으로 적용된다.
그동안 일부 반복적이고 장시간 이어지는 통화로 인해 일반 시민들의 상담 전화 연결이 지연되는 문제가 꾸준히 제기돼 왔다. 이로 인해 민원 처리 효율이 떨어지고 행정력이 과도하게 소모된다는 지적도 이어졌다. 시는 이러한 문제를 개선하기 위해 제도적 대응에 나선 것이다.
시스템이 도입되면 통화 연결 시 사전 안내 멘트가 먼저 송출된다. 이후 통화 시작 15분이 지나면 종료 예정 안내가 제공되고, 20분이 경과하면 자동으로 통화가 종료되는 방식으로 운영된다.
시는 이번 시범운영과 함께 전반적인 민원 응대 시스템 개선 방안 연구도 병행할 계획이다. 이를 통해 민원 유형별 통화관리 매뉴얼을 보완하고, 폭언·성희롱을 자동으로 감지하는 인공지능(AI) 시스템 도입 여부를 검토하는 한편, 스마트 민원통화 시스템 구축도 단계적으로 추진할 방침이다.
윤성진 화성시장 권한대행은 “이번 시범운영은 통화를 제한하려는 목적이 아니라 일부의 장시간 반복 통화로 인해 다른 시민들이 상담 기회를 잃지 않도록 하기 위한 조치”라며 “앞으로도 시민 누구나 안정적이고 균형 있는 행정서비스를 누릴 수 있도록 민원 행정 시스템을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.
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