화성특례시가 야간과 휴일에 걸려오는 민원전화를 인공지능(AI)이 먼저 응대하는 서비스를 도입해 시민 편의와 긴급상황 대응력을 높인다.
화성시는 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실에서 ‘AI당직봇’ 서비스를 운영한다고 밝혔다.
그동안 야간과 휴일에는 당직자 1~2명이 민원전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응을 함께 맡아왔다. 이 과정에서 주정차나 동물 사체 신고 등 단순·반복 민원이 이어지면 긴급상황 대응에 집중하기 어려웠다.
올해 2월 4개 구청이 출범하면서 당직실이 5곳으로 늘어난 점도 통합적인 민원 응대 체계 마련의 배경이 됐다.
AI당직봇은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지, 주말과 공휴일에는 24시간 운영된다. 해당 시간에 민원전화 대표번호 1577-4200으로 전화하면 AI당직봇이 먼저 응대한다. 시민이 일상적인 대화 방식으로 상황을 설명하면 AI가 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다.
통화 내용은 당직자의 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 표시된다. 당직자는 이를 바탕으로 민원 내용을 신속하게 파악하고 처리 방향을 판단할 수 있다.
시는 당직 업무 지침에 담긴 44개 업무를 바탕으로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 분야별 100개 응대 시나리오를 마련했다. 화재나 범죄 등 긴급상황에서는 119·112 신고를 우선 안내한 뒤 당직자에게 즉시 연결하도록 했다. 시민이 당직자나 직원과 직접 통화하기를 원할 경우에도 연결이 가능하다.
서비스 도입에 앞서 시는 지난 9월부터 전화 연결 상태를 점검하고 시범운영을 진행하며 응대 시나리오를 보완했다. 이달 14일부터 18일까지는 시 정책광장에서 시민 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 진행했으며, 서비스 개시 이후인 다음 달 18일까지 이용 만족도 조사를 이어갈 예정이다.
시는 홈페이지와 옥외 전광판 등을 통해 서비스 이용 방법을 안내하고 있다. 원활한 민원 처리를 위해 통화 내용을 녹음하며, 개인정보는 관련 법령에 따라 안전하게 관리할 방침이다.
정명근 시장은 “AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련한 서비스”라며 “AI가 반복적인 민원 안내를 맡고 담당자는 긴급상황 대응에 집중할 수 있도록 해 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높이겠다”고 말했다.
구글에서 프레시안을 더 자주 만나기
전체댓글 0