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정선군, 콜센터 운영…열린군정·소통행정 실현
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정선군, 콜센터 운영…열린군정·소통행정 실현

하루 평균 170건 이상, 응대률 99.8%

강원 정선군(군수 최승준)은 민선7기 열린군정과 소통행정을 실현하기 위해 군민들의 군정에 대한 궁금한 사항을 신속하게 해결하기 위한 ‘ONE-CALL, ONE-STOP’ 정선군 콜센터가 큰 호응을 얻고 있다고 밝혔다.

지난해 8월 문을 연 정선군 콜센터는 전화 민원인에게 신속하고 다양한 정보를 제공하고 첫 소통창구의 역할을 담당하고 있다.

▲26일 정선군 콜센터 상담원들이 민원인들의 상담전화를 친절하게 안내하고 있다. ⓒ정선군

또한, 군민들의 전화 또는 팩스를 통한 민원에 대해 신속·정확·친절한 서비스 제공하고 열린 행정 구현은 물론 군민 모두가 만족하는 민원상담서비스 품질 향상과 효율적인 행정 능률을 높이는데 기여도가 높다.

또, 콜센터는 코로나19가 전국적으로 확산되며 국민들이 많은 혼란을 겪고 있는 가운데 정선군 재난안전대책본부를 비롯한 선별진료소 운영, 마스크 배부, 방역 활동, 방역물품 배부 등 코로나19와 관련해 군민들의 불안감 해소를 위한 담당부서 안내 등을 전문적이고 실질적인 대응에 나서고 있다.

콜센터 운영 이전에는 전화상담이 필요한 군민들이 어디로 전화를 해야 할지 몰라 기관 대표번호로 전화를 걸어 담당자 연결을 요청했으나 연결 도중 전화가 끊어지거나 담당자가 통화 중일 경우 같은 말을 반복하는 등 민원인들이 원하는 답변을 얻지 못해 불편을 겪는 사례가 많이 발생했다.

군은 이같은 민원불편을 해소하기 위해 정선군 콜센터(군청, 9개 읍·면 민원전화)를 모두 인입해 군정 시책, 민원서류 접수 방법, 타 기관 연계사업 등 군정 전반에 대해 상담원이 직접 안내하고 있다.

아울러 담당자 연결을 원하는 민원인과의 전화 연결 또한 담당자에게 직접 안내 후 연결해 동일한 민원 설명을 중복 상담하지 않도록 민원해결 서비스 만족도 향상을 위해 최선을 다하고 있다.

2019년 8월 개소 이후 총 2만건, 하루평균 170건이상의 전화상담을 4명의 상담원이 99.8% 높은 응대률로 민원상담 처리하고 있다. 1회이상 민원상담을 한 민원인에 대한 이력이 DB로 구축돼 연속성있는 민원 처리가 가능하며 전화돌림 등으로 인한 민원불편이 해소됐다.

최승준 정선군수는 “군민의 궁금한 사항, 불편한 사항을 신속하고 정확하게 답변드리는 콜센터가 되도록 지속적인 기능 강화 교육을 실시해 군민에게 더 큰 만족을 드릴 수 있도록 콜센터 운영에 최선을 다하겠다”고 말했다.

홍춘봉

강원취재본부 홍춘봉 기자입니다.

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